Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zentrale Erfolgsfaktoren im Markt.
Zufriedene Kunden bleiben einem Unternehmen treu, empfehlen es Freunden und Bekannten und kaufen auch weitere Produkte.

Einmal verlorene Kunden wiederzugewinnen ist hingegen äußerst aufwendig. Daher ist es für jedes Unternehmen wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß seine Kunden tatsächlich zufrieden sind. Zentral für das Qualitätsmanagement ist auch die Frage nach konkreten Quellen von Beschwerden und danach, welche Maßnahmen geeignet sind, die Kundenbindung gezielt zu steigern